Das Telefon ist in vielen Praxen der Engpass: Es klingelt, während am Tresen Patienten warten, und abends bleiben verpasste Anrufe liegen. Kein Wunder, dass KI-gestützte Telefonassistenten gerade Konjunktur haben – Systeme, die Anrufe annehmen, Termine vergeben und Rückrufe notieren. Das kann echte Entlastung sein. Es wirft aber Fragen auf, die vor der Einführung geklärt sein sollten: Muss ich Anrufer darüber informieren? Wo landen die Gesprächsdaten? Und wo hört das Erlaubte auf? Dieser Beitrag ordnet die Lage ein.
Darf eine KI überhaupt das Praxistelefon beantworten?
Ja, eine Praxis darf einen KI-Telefonassistenten einsetzen. Drei Bedingungen sind dabei zentral: Anrufer müssen erkennen können, dass sie mit einer Maschine sprechen, die Gesprächsdaten müssen datenschutzkonform verarbeitet werden, und die Schweigepflicht muss gewahrt bleiben. Der Einsatz ist also kein rechtliches Tabu, sondern eine Frage der richtigen Gestaltung. Für die typischen Aufgaben – Termine vergeben, Rückrufwünsche aufnehmen, nach Öffnungszeiten Auskunft geben – ist ein solcher Assistent in der Regel unproblematisch, solange die drei Bedingungen erfüllt sind.
Wichtig ist die Erwartungshaltung: Ein Telefonassistent ist ein Organisationswerkzeug, kein Ersatz für fachliche Auskunft. Sobald es inhaltlich um die Behandlung geht, gehört das Gespräch an einen Menschen.
Die Transparenzpflicht: Anrufer müssen es wissen
Die KI-Verordnung verlangt, dass Menschen erkennen können, wenn sie mit einem KI-System interagieren. Ein Telefonassistent muss sich also als solcher zu erkennen geben – eine als Mensch getarnte Stimme ist nicht zulässig. Das lässt sich einfach umsetzen: eine kurze Ansage zu Beginn genügt, etwa dass hier ein digitaler Assistent Termine entgegennimmt und bei Bedarf an das Team weiterleitet.
Diese Transparenz ist nicht nur Pflicht, sondern auch klug. Patienten reagieren erfahrungsgemäß gelassener, wenn sie wissen, woran sie sind, als wenn sie erst im Gespräch merken, dass ihr Gegenüber kein Mensch ist. Ehrlichkeit an dieser Stelle schützt das Vertrauen, von dem eine Praxis lebt.
Wo landen die Gesprächsdaten?
Ein Telefongespräch mit einer Praxis enthält fast immer personenbezogene und häufig gesundheitsbezogene Daten – und die gehören zu den besonders geschützten Kategorien. Entscheidend ist deshalb, wo und wie der Anbieter diese Daten verarbeitet. Schon der Name und der Wunsch nach einem Termin sind personenbezogen; kommt der Grund des Anrufs hinzu, sind es Gesundheitsdaten. Für die Praxis heißt das: Es braucht einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter, Klarheit über den Ort der Verarbeitung (idealerweise innerhalb der EU) und ein nachvollziehbares Konzept, wie lange Aufnahmen oder Transkripte gespeichert werden.
Wo Gespräche aufgezeichnet oder transkribiert werden, kommt die Frage der Einwilligung hinzu. Auch hier gilt die Grundlinie aus dem Datenschutz: kontrollierte, vertraglich eingebundene Verarbeitung ist ein Thema, eine unkontrollierte Weitergabe an einen beliebigen Dienst ein anderes.
Ist ein Telefonassistent ein Hochrisiko-System?
Ein Assistent, der Termine vergibt und Rückrufe notiert, ist in der Regel kein Hochrisiko-System im Sinne der KI-Verordnung – solange er nicht in die Behandlung eingreift. Als Betreiber hat Ihre Praxis vor allem schlanke Pflichten: den Assistenten kennzeichnen, ihn nur für den vorgesehenen Zweck nutzen und die menschliche Kontrolle sicherstellen. Die strengen Anforderungen an Hochrisiko-KI zielen auf Systeme, die unmittelbar in die Versorgung eingreifen – Diagnose, Therapieplanung, Triage. Ein reiner Organisations-Assistent fällt nicht darunter.
Die Grenze ist aber genau dort zu ziehen: Sobald ein System anfinge, Beschwerden einzuordnen oder medizinische Auskünfte zu geben, verließe es den sicheren Bereich. Deshalb gehört zu einem sauberen Aufbau immer ein klarer Übergabepunkt an einen Menschen – für alles, was über Organisation hinausgeht, und für Notfälle.
Was Praxen konkret tun können
Sinnvoll ist, vor der Einführung den Zweck eng zu fassen, die Transparenz sicherzustellen und den Anbieter gezielt nach Verarbeitungsort, Vertrag und Löschkonzept auszuwählen. Als pragmatischer Einstieg:
- Zweck festlegen. Termine, Rückrufe, Standardauskünfte – ja. Medizinische Fragen und Befunde – nein.
- Kennzeichnung einbauen. Eine kurze Ansage, dass ein digitaler Assistent das Gespräch führt.
- Anbieter prüfen. Verarbeitung möglichst in der EU, Auftragsverarbeitungsvertrag, klares Lösch- und Speicherkonzept.
- Notfall-Weg definieren. Ein verlässlicher Übergabepunkt an einen Menschen für dringende Anliegen.
- Team einweisen. Kurz dokumentieren, wie der Assistent arbeitet und wann übernommen wird.
Die Grundlagen zum Umgang mit Gesundheitsdaten und zur KI-Verordnung vertiefen wir in eigenen Beiträgen zu Datenschutz und zu künstlicher Intelligenz in der Praxis.
Quellen und weiterführende Hinweise
- Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung / EU AI Act), insbesondere die Transparenzpflichten für Systeme, mit denen Menschen interagieren, sowie die Betreiberpflichten
- Datenschutz-Grundverordnung, insbesondere die Vorschriften zu Gesundheitsdaten (Art. 9) und zur Auftragsverarbeitung (Art. 28)
- § 203 Strafgesetzbuch (Verletzung von Privatgeheimnissen) für den Umgang mit der Schweigepflicht am Telefon
Muss ich Anrufern sagen, dass eine KI antwortet?
Ja. Die KI-Verordnung verlangt, dass Menschen erkennen können, dass sie mit einem KI-System sprechen. Eine kurze Ansage zu Beginn des Gesprächs genügt.
Wo werden die Gespräche verarbeitet?
Das hängt vom Anbieter ab – und genau danach sollten Sie fragen. Idealerweise erfolgt die Verarbeitung innerhalb der EU, mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag und einem klaren Konzept, wie lange Daten gespeichert werden.
Ist ein KI-Telefonassistent ein Hochrisiko-System?
In der Regel nicht, solange er nur organisiert und nicht in die Behandlung eingreift. Als Betreiber müssen Sie ihn vor allem kennzeichnen, zweckgebunden einsetzen und die menschliche Kontrolle sichern.
Darf die KI medizinische Fragen beantworten?
Nein. Für alles, was über Organisation hinausgeht, gehört ein Mensch ans Telefon. Der Assistent sollte solche Anliegen erkennen und weiterleiten.
Lohnt sich das für eine kleine Praxis?
Das ist eine Abwägung aus Anrufaufkommen, Kosten und Entlastung. Technisch und rechtlich ist es auch für kleine Praxen machbar – entscheidend ist die saubere Einrichtung, nicht die Praxisgröße.
Bin ich verantwortlich, wenn ein Anbieter den Assistenten betreibt?
Ja. Den Betrieb können Sie auslagern, die Verantwortung nicht. Ihre Praxis setzt den Assistenten ein und bleibt für Transparenz und Datenschutz verantwortlich – unabhängig davon, wer die Technik bereitstellt. Deshalb lohnt sich die sorgfältige Auswahl des Anbieters.